Что такое CRM система

Customer Relationship Management (управление отношениями с клиентами) - программа для организации коммуникации с покупателями, которые уже есть на данный момент, и теми, кто способен стать ими. Предусматривается автоматизация типовых действий для получения требуемого результата с максимальной отдачей.

Зачем нужно и что может CRM система

Основные функции

Первое, что захочет узнать владелец бизнеса о CRM системах – что это простыми словами, без запутанной терминологии и лишних фактов, сбивающих с толку. Подобные системы способны исключить ошибки (включая те, что спровоцированы человеческим фактором) и улучшить продажи в итоге.

Среди главных функций, возлагаемых на CRM программы, выделяются:

• объединение нескольких приложений с разным функционалом на единой платформе;
• хранение истории переписки с клиентами и их разделение на группы;
• ведение базы клиентов;
• планирование задач по работе с покупателями товаров и услуг;
• контроль продаж.

Задачи

Среди самых значимых операций, выполняемых СRМ системой, можно указать:

• улучшение качества обслуживания клиентов, позволяющее сделать их постоянными;
• снижение влияния человека на ведение сделок и уменьшение времени на каждую торговую операцию;
• устранение недочетов, мешающих увеличению количества успешных сделок;
• увеличение затрат со стороны клиента именно на услуги вашей компании, использующей СRМ.

Важно: помимо повышения продаж товаров и услуг новым покупателям, применение управления отношений с клиентами даст постоянных посетителей, выбирающих именно ваш сервис, а не тот, что предложат конкуренты.

Решаемые проблемы

При успешном внедрении CRM отделы продаж способны улучшить показатели эффективности работы менеджмента. Исключается потеря клиентов по техническим причинам благодаря тому, что система передает заявку из сайта на определенного сотрудника, который и будет отвечать за успешное выполнение. Использование управления отношений с клиентами также даст возможность исключить следующие проблемы:

1. Низкая продуктивность сотрудников компании. В автоматически генерируемом отчете можно увидеть, насколько эффективно заключается сделка. Благодаря наличию онлайн-отчетов можно сразу обратить внимание на тех, кто справляется лучше всего, и заняться сотрудниками, у которых есть трудности с привлечением покупателей услуг и товаров.
2. Снижение количества клиентов из-за ухода сотрудника. При использовании CRM под ключ ограничиваются права на доступ к базе данных. В случае увольнения бывший сотрудник теряет право на использование базы данных.
3. Сложность анализа продаж. Применение CRM системы для малого бизнеса позволит содержать все данные, касающиеся существующих клиентов, продаж, проведенных встреч в сети с быстрым обновлением. Отсутствует необходимость составлять отчеты вручную.

Наличие определенного уровня автоматизации вне зависимости от оборота бизнеса даст возможность оптимизировать расходы. Деньги будут идти только на необходимые статьи расходов. Например, при появлении большого количества клиентов можно нанять новых сотрудников, способных работать с заявками на приобретение товаров.

Важно: дополнительное преимущество использования CRM в малом бизнесе и других видах деятельности заключается в том, что устанавливаются единые стандарты для всех сотрудников компании. Все операции и переговоры вестись должны одинаково, а не зависеть от желания работника.

Разновидности CRM систем – что это значит для начинающего бизнесмена?

Перед выбором системы управления отношениями рекомендуется изучить их классификацию по способу организации, уровню обработки данных, степени индивидуального решения и назначению. Те, кто только собираются открывать свое дело, могут воспользоваться преимуществами своего программного комплекса. По способу организации системы разделяются на облачные и standalone. В первом случае применяется удаленный сервер, где хранятся данные. Второй тип предусматривает запуск собственного сервера.

Преимущества каждого варианта:

1. В «облаке» данные регулярно проходят резервное копирование. Также не требуются расходы на закупку и обслуживание оборудования.
2. Локальный сервер позволит настроить систему под собственные потребности, гарантируя максимальную конфиденциальность данных.

В плане уровня обработки сведений деление такое:

1. Аналитические системы. Нужны для обработки данных, касающихся работы компании, и ее клиентов.
2. Операционные. Необходимы для получения информации об отдельно взятых клиентах во время их обслуживания.
3. Коллаборативные системы. Они позволяют клиентам совместно с сотрудниками влиять на работу предприятия.

По назначению системы управления разделяются на:

1. Маркетинговые. Изучение и анализ результатов проведенных кампаний.
2. Системы для управления продажами. Рассмотрение результатов и разработка прогнозов по продажам. Анализ данных, касающихся прибыли, убытков и управление контактным листом. Такая CRM система для интернет-магазина гарантирует выживание небольшой компании на стартовых этапах и ее дальнейший рост.
3. Для управления call-центрами и службами поддержки клиентов.

Важно: надежная CRM система для отдела продаж в крупной компании не даст сотрудникам потеряться в большом количестве данных о незнакомых им людях. Она особенно востребована в тех предприятиях, где большая текучка кадров. В call-центрах звонки направляются всегда тем, кто не задействован в текущий момент. На экран работник получает всю необходимую ему информацию о клиенте.

Владельцы бизнеса могут воспользоваться помощью профессиональных программистов и заказать уникальную систему управления, которая будет только у конкретной компании, не повторяя ПО конкурентов. Доступны и готовые решения от известных компаний (1C или Microsoft), позволяющие снизить стоимость внедрения.

Нужно знать: при более высокой стоимости индивидуальной системы бизнесмены получают в итоге наиболее надежное программное обеспечение, поддерживаемое разработчиками. Готовые комплексы могут иметь неприятные баги, которые часто не исправляются долгое время.

Выгоды использования CRM интернет-магазином и отделом продаж

В случае создания подобной системы в пределах торговой платформы проводится планирование на основе данных, полученных в процессе исследования. В процессе внедрения выполняется обучение всего персонала, работающего напрямую с клиентами. На каждый ПК, используемый в системе управления, ставится пароль, предотвращающий получение доступа посторонними людьми.

При необходимости создать условия для распространения определенного товара применяются CRM системы для продаж – что это значит для владельца бизнеса? В первую очередь это сведение к минимуму внесения данных о клиентах в ручном режиме. Также наличие грамотно настроенной системы даст возможность увеличить прибыль на повторных продажах.

Нанимая специалистов для создания CRM с нуля, важно дать доступ к сведениям о структуре компании и слабых местах. При общении с мастерами, создающими CRM системы, вы лучше узнаете что это, благодаря чему сами сможете выполнять тонкую настройку, позволяющую в дальнейшем усилить позиции собственной компании.